La saison des fêtes approche et avec elle les achats de Noël. Notre équipe vous propose quelques conseils pour assurer un service de qualité à vos clients et éviter les déceptions et les retours.
Mettez votre compte en vacances pendant les jours fériés
En cas d’absence de plus de 3 jours, n’oubliez pas de retirer votre inventaire de notre site. L’option de mise en vacances vous permet de prédéfinir la date de réactivation du catalogue, ainsi vos livres seront en ligne dès votre retour.
Vérifiez vos frais et délais de livraison
Plus que jamais, à l’occasion de Noël, les clients comptent sur une livraison ponctuelle. Les frais et délais que vous annoncez ont donc une grande influence sur leur choix entre plusieurs vendeurs. Assurez-vous que votre matrice des frais de port est à jour et qu’elle reflète les délais de livraison réels que vous pouvez garantir.
Supprimez quotidiennement les livres vendus
Pour éviter aux clients la déception d’une annulation, retirez plusieurs fois par semaine les livres vendus sur d’autres sites ou en magasin. Votre évaluation en bénéficiera également, de même que vos ventes sur le long terme.
Répondez aux demandes de renseignement dans un délai de 2 jours
En plus d’encourager les clients à passer leur commande, le fait de leur fournir rapidement les précisions souhaitées permettra d’éviter les déconvenues, et ainsi les retours. Répondez simplement aux demandes transmises par AbeBooks pour que votre message soit envoyé au client. Vous pouvez d'autre part retrouver une copie de ces demandes dans votre messagerie AbeBooks.
Consultez les commentaires des clients au moment de traiter leur commande
Nous conseillons aux clients d’utiliser le champ "Commentaire" de leur commande pour informer les vendeurs de toute demande spécifique : type d’envoi, présence ou non d’une facture (particulièrement pour les cadeaux)… Vous trouverez ce commentaire dans l'email de la commande ainsi que sur la page de traitement de la commande.
N’oubliez pas de vérifier cette information avant de valider vos commandes. Cela peut par exemple avoir un impact sur les frais de port (si une augmentation est nécessaire) ou sur l’emballage à choisir.
Informez activement vos clients du statut de leur commande
Pour éviter aux clients de vous contacter afin de savoir si leur livre a bien été expédié, envoyez leur un e-mail de confirmation pour les avertir que leur commande est en route, en leur précisant les informations disponibles (délais à prévoir, numéro de suivi…). Cela leur permettra de s’assurer du bon acheminement de leur livre et réduira les demandes de renseignement.
Traitez les réclamations dans un délai de 2 jours
En cas de retard ou de problème avec le livre reçu, nous demandons aux clients de commencer par en informer le vendeur. Nous souhaitons ainsi permettre à l’acheteur et au vendeur de convenir ensemble d’une solution satisfaisante pour tous.
Répondez rapidement à ces demandes, en proposant si possible une solution simple au client : échange, remboursement partiel, envoi d’un nouvel exemplaire… Le cas échéant, procédez activement au remboursement (si le livre s’est égaré par exemple). Une réaction rapide et professionnelle rétablira la confiance du client et l’encouragera à acheter un autre de vos livres.
